Au milieu du mois de janvier, la compagnie d’assurance Travelers a annoncé un nouveau partenariat qui donne le pouvoir à 10 000 ingénieurs et data scientists de bénéficier de l’assistance de l’IA. Cependant, moins de deux semaines plus tard, les dirigeants de Travelers ont expliqué que l’avantage concurrentiel réel de l’entreprise réside dans l’expertise, et non pas seulement dans les IA, car c’est cela qui stimulera la croissance des profits à long terme.
Selon le PDG de Travelers, Alan Schnitzer, plus de 20 000 professionnels de l’entreprise utilisent régulièrement des outils d’IA. Il a également commenté les affirmations de l’entreprise selon lesquelles les centres d’appels de Travelers bénéficient d’une amélioration de l’efficacité grâce à l’IA, ce qui entraîne des réductions d’effectifs dans les centres d’appels.
Technologie de l’IA et innovation stimulant la croissance
Le bénéfice net de Travelers a augmenté, selon Schnitzer, largement alimenté par la stratégie intensive de technologie et d’innovation de l’entreprise. Travelers aurait augmenté la valeur totale des polices d’assurance vendues de près de 7 % en moyenne par an entre 2016 et 2025. Son ratio combiné sous-jacent s’est amélioré de près de huit points, passant à 83,9.
Schnitzer a expliqué que les lourds investissements dans la technologie ont coïncidé avec une amélioration des profits. « Malgré une augmentation de nos dépenses technologiques, cette amélioration de la rentabilité sous-jacente inclut une amélioration de 3 points, soit 10 %, de notre ratio de dépenses. Au cours de la décennie écoulée, nous avons développé l’avantage concurrentiel d’un ensemble de compétences en innovation. Maintenant, nous apportons tout ce savoir-faire de la Partie 1 à l’Innovation 2.0 chez Travelers, alimentée par l’IA – et pas trop loin de l’informatique quantique. »
L’Innovation 1.0 concerne la stratégie de l’entreprise et les fondations de ce succès, et elle a des projets pour passer à une étape plus avancée qu’elle appelle Innovation 2.0, dans laquelle l’IA est le moteur central.
Automatisation équivaut à des réductions dans les centres d’appels
Schnitzer a souligné comment l’automatisation a directement réduit les besoins en personnel et amélioré l’efficacité des réclamations, ce qui est clairement visible dans les chiffres récents. Par exemple, Schnitzer a déclaré que la population du centre d’appels des réclamations de Travelers avait diminué d’un tiers, et des mesures sont prises pour regrouper quatre centres d’appels de réclamations en deux.
De tels gains d’efficacité ont réduit les frais d’ajustement des sinistres, améliorant le ratio de sinistres de l’entreprise. En fin de compte, l’investissement dans l’automatisation et l’analyse ont aidé Travelers à « affiner les paiements d’indemnisation et à stimuler les efficacités opérationnelles. »
Schnitzer a déclaré que plus de 50 % de toutes les réclamations faites à Travelers sont désormais éligibles au traitement direct, et les clients adoptent ce traitement dans environ les deux tiers des cas. Il a ajouté que : « 15 % supplémentaires de toutes les réclamations sont traitées avec des outils digitaux avancés. Tous ces pourcentages sont en augmentation. »
Malgré les outils automatisés effectuant la majeure partie du travail de réclamation, le PDG a déclaré que certains clients préfèrent toujours appeler l’entreprise pour signaler et discuter des réclamations. Par conséquent, Travelers a mis en place un agent vocal IA génératif de langage naturel avancé qui gère les appels téléphoniques initiaux.
Schnitzer a salué le succès de cet agent vocal, en disant : « L’adoption précoce par les clients dépasse nos attentes. »
L’IA et l’automatisation remodelant les opérations chez Travelers
Les avantages de l’IA et de l’automatisation sont très étendus, au-delà des seuls centres d’appels de réclamations, selon Schnitzer. « D’autres cas d’utilisation améliorent la qualité et l’efficacité des décisions de souscription et améliorent l’expérience pour les clients, les agents, les courtiers et les employés. »
Greg Toczydlowski, vice-président exécutif et président de l’assurance des entreprises pour Travelers, a parlé de la façon dont les agents IA génératifs ont été utilisés pour « exploiter efficacement » des sources de données, à la fois internes et externes. Cela aide l’entreprise à « mieux comprendre et à synthétiser les caractéristiques du risque. » Toczydlowski a ajouté que les récentes additions d’agents ont augmenté la vitesse des processus de souscription et amélioré la tarification segmentée.
Il a expliqué comment les souscripteurs commerciaux de l’entreprise se comportent très bien, renforcés par des outils avancés utilisés pour évaluer les risques. Les outils comprennent des modèles qui affinent les prix et résument les données des sinistres passés, rationalisant l’ensemble du processus.
« Ils excellent non seulement sur le marché aujourd’hui, mais contribuent également à façonner la transformation de notre industrie », a déclaré Toczydlowski.
Michael Klein, vice-président exécutif et président de l’assurance personnelle pour Travelers, a souligné l’importance de l’IA dans l’assurance personnelle, affirmant qu’elle est utilisée pour rendre la souscription de renouvellement « plus efficace et plus efficace. »
Klein a déclaré : « Nous commençons avec un modèle prédictif AI exclusif qui attribue un score à chaque compte du portefeuille immobilier. Sur la base de ce score, les comptes présentant le risque de perte le plus probable sont présentés aux souscripteurs pour examen. À partir de là, notre plateforme de souscription de renouvellement utilise l’IA générative pour consolider les données en résumés d’informations pertinentes et exploitables pour que nos souscripteurs les évaluent. »
En conséquence, Klein a déclaré qu’il y a eu une réduction de 30 % des temps de traitement moyens. Par conséquent, « le résultat net est que nos souscripteurs concentrent leurs efforts sur les décisions les plus susceptibles d’améliorer la rentabilité et le font de manière plus efficace. »
Dans l’assurance spécialisée, Jeffrey Klenk, président de la caution et de l’assurance spécialisée chez Travelers, a commenté la façon dont l’IA a réduit les délais de réception des soumissions de « quelques heures à quelques minutes seulement. » Il a également déclaré que l’IA a récemment été mise en œuvre pour rationaliser les renouvellements.
Innovation 2.0 – Impact de l’IA sur les emplois
Malgré une réduction des effectifs dans les centres d’appels de réclamations, Schnitzer n’a pas spéculé sur d’autres réductions. Au lieu de cela, il a souligné la productivité croissante qu’a apportée l’IA à Travelers. « Ce que je dirais, c’est que par employé est en hausse, grâce à certaines initiatives de productivité et d’efficacité, et nous nous attendons à ce que par employé continue d’augmenter. »
La stratégie d’innovation 1.0 de Travelers a été le principal moteur des profits solides de l’entreprise sur 10 ans, selon Schnitzer. Au cours de la décennie, nous avons développé l’avantage concurrentiel d’un ensemble de compétences en innovation. Maintenant, nous apportons tout ce savoir-faire de la Partie 1 à l’Innovation 2.0 chez Travelers, alimentée par l’IA – et pas trop loin de l’informatique quantique. »
Il croit que l’IA est prête à bénéficier de l’ensemble du paysage de l’assurance IARD, soulignant comment les outils d’IA avancés récents sont capables de « comprendre et d’exécuter les interactions complexes avec les parties prenantes, les processus bien définis, les flux de travail intensifs en données et les énormes quantités de données non structurées. »
Schnitzer a déclaré que l’expertise humaine avec l’IA « amplifie les forces existantes », et a déclaré que Travelers investit massivement dans « l’IA et d’autres solutions technologiques sophistiquées. » Il a déclaré que « Des dizaines d’outils d’IA génératifs à grande échelle sont déjà en production. Des millions de transactions sont maintenant automatisées… Et l’IA agentique n’est pas une aspiration future. Elle est intégrée dans nos opérations commerciales aujourd’hui. »
Les technologies d’IA et d’automatisation sont sur le point de transformer l’industrie de l’assurance de manière exponentielle, car Travelers s’attend à ce que de telles technologies « aboutissent à une livraison plus rapide et plus rentable de nouvelles capacités. »
Du développement de produits à la prospection de nouveaux clients, en passant par la vitesse et la qualité de la souscription, le service clientèle et plus encore, l’IA bénéficie à Travelers, à ses clients et à ses partenaires de distribution, mettant en évidence l’impact considérable de la technologie dans l’entreprise et l’industrie.