Lorsqu’un experiment interne a été mené par SAP pour évaluer les attitudes des consultants envers l’IA, les résultats ont été surprenants. Cinq équipes ont été chargées de valider les réponses à plus de 1 000 exigences commerciales complétées par l’IA co-pilote de SAP, Joule for Consultants – une charge de travail qui aurait normalement pris plusieurs semaines.
Quatre équipes ont été informées que l’analyse avait été réalisée par de jeunes stagiaires fraîchement diplômés. Ils ont examiné le matériel, l’ont trouvé impressionnant et ont évalué le travail à environ 95% d’exactitude.
La cinquième équipe a été informée que ces mêmes réponses provenaient de l’IA.
Ils ont rejeté presque tout.
Ce n’est que lorsqu’on leur a demandé de valider chaque réponse une par une qu’ils ont découvert que l’IA était en fait très précise – mettant en évidence des informations détaillées que les consultants avaient initialement rejetées. La précision globale? Encore une fois, d’environ 95%.
« La leçon apprise ici est que nous devons être très prudents lorsque nous introduisons l’IA – surtout dans la façon dont nous communiquons avec les consultants seniors sur ses possibilités et comment l’intégrer dans leurs flux de travail », déclare Guillermo B. Vazquez Mendez, architecte en chef, RI business transformation et architecture, SAP America Inc.
L’expérience est depuis devenue un point de départ révélateur pour l’orientation de SAP vers le consultant de 2030 : un praticien profondément humain, facilité par l’IA, et plus alourdi par le travail technique fastidieux du passé.
Résister n’est pas surprenant, note Vazquez. Les consultants avec deux ou trois décennies d’expérience possèdent une énorme connaissance institutionnelle – et un degré de prudence compréhensible.
Mais les copilotes AI comme Joule for Consultants ne remplacent pas l’expertise. Ils l’amplifient.
« Ce que Joule fait vraiment, c’est rendre leur temps très cher beaucoup plus efficace », dit Vazquez. « Il élimine le travail de bureau, afin qu’ils puissent se concentrer sur la production de réponses de haute qualité en une fraction du temps. »
Il souligne ce message constamment : « L’IA ne vous remplace pas. C’est un outil pour vous. La surveillance humaine est toujours nécessaire. Mais maintenant, au lieu de passer votre temps à chercher de la documentation, vous gagnez un temps considérable et améliorez l’efficacité et le détail de vos réponses. »
Historiquement, les consultants passaient environ 80% de leur temps à comprendre les systèmes techniques – comment les processus se déroulent, comment les données circulent, comment les fonctions s’exécutent. Les clients, en revanche, passent 80% de leur temps à se concentrer sur leur entreprise.
C’est exactement là que Joule intervient.
« Il y a un écart là-bas – et le pont est l’IA », dit Vazquez. « Il inverse l’équation du temps, permettant aux consultants d’investir davantage de leur énergie dans la compréhension de l’industrie du client et des objectifs commerciaux. L’IA prend en charge le gros du travail technique, permettant aux consultants de se concentrer sur la réalisation des bons résultats commerciaux. »
L’IA transforme également la façon dont les nouveaux employés apprennent.
« Nous sommes ravis de voir Joule servir de pont entre les consultants seniors, qui s’adaptent plus lentement, et les stagiaires et les nouveaux consultants qui sont déjà techniquement compétents », déclare Vazquez.
Les consultants juniors montent en puissance plus rapidement car Joule les aide à travailler de manière indépendante. Les seniors, quant à eux, interviennent là où leur expertise est la plus précieuse.
C’est également là que de nombreux consultants apprennent les bases des copilotes AI d’aujourd’hui. Une grande partie du travail dépend de l’ingénierie prompte – par exemple, instruire Joule pour agir en tant qu’architecte technologique en chef spécialisé en finance et SAP S/4HANA 2023, puis lui demander d’analyser les exigences commerciales et de fournir le résultat sous forme de tableaux ou de diapositives PowerPoint.
Une fois qu’ils comprennent comment formuler des requêtes, les consultants obtiennent systématiquement des réponses de meilleure qualité et plus structurées.
Les nouveaux architectes sont également en mesure de communiquer plus clairement avec leurs collègues plus expérimentés. Ils savent ce qu’ils ne savent pas et peuvent poser des questions ciblées, ce qui rend le mentorat beaucoup plus fluide. Cela crée une véritable synergie, ajoute Vazquez – les consultants seniors voient à quelle vitesse les nouveaux employés s’adaptent et apprennent avec l’IA, et cette dynamique les encourage à suivre le rythme et à adopter la technologie eux-mêmes.
« Nous en sommes encore aux balbutiements de l’IA – nous sommes des tout-petits », déclare Vazquez. « À l’heure actuelle, les copilotes dépendent de l’ingénierie prompte pour obtenir de bonnes réponses. Plus vous formulez correctement, meilleures sont les réponses que vous obtenez. »
Mais cela ne représente que la phase la plus précoce de ce que ces systèmes feront éventuellement. Au fur et à mesure que les copilotes évolueront, ils passeront de la simple réponse aux requêtes à l’interprétation de processus commerciaux entiers – comprenant la séquence des étapes, identifiant où l’intervention humaine est nécessaire, et repérant où un agent IA pourrait prendre le relais. Ce changement est ce qui mène directement à l’IA agentique.
La profondeur de la connaissance des processus de SAP est ce qui rend cette évolution possible. La société a cartographié plus de 3 500 processus commerciaux à travers les industries – un référentiel que Vazquez appelle « certains des processus les plus précieux et rigoureusement testés développés au cours des 50 dernières années. » Chaque jour, les systèmes SAP soutiennent environ 7,3 billions de dollars de commerce mondial, offrant à ces agents IA émergents une base solide pour naviguer et raisonner.
« Avec ce niveau d’analyse de processus et de données, nous pouvons faire un véritable bond en avant », dit-il, « en équipant nos consultants d’IA agentique capables de résoudre des défis complexes et de nous orienter vers des systèmes de plus en plus autonomes. »