Les ressources humaines (RH) dans de nombreuses organisations peuvent bénéficier de l’impact opérationnel significatif de l’intelligence artificielle (IA). Cette technologie est désormais intégrée aux opérations quotidiennes, dans des activités telles que la réponse aux questions des employés et le soutien à la formation. L’impact le plus clair apparaît là où les organisations peuvent mesurer les résultats de la technologie, généralement en termes de temps économisé et de nombre de requêtes résolues avec succès.
Moins de tickets, plus de premières réponses
L’agent virtuel interne d’IBM, AskHR, a été créé pour gérer les questions des employés et automatiser les actions RH courantes. IBM affirme qu’AskHR automatise plus de 80 tâches RH internes et a engagé plus de deux millions de conversations avec les employés chaque année. Il utilise une approche à deux niveaux, où l’IA résout les problèmes courants et les conseillers humains traitent les cas plus complexes.
L’entreprise rapporte certains avantages opérationnels : un taux de réussite de 94% dans la réponse aux questions fréquemment posées, une réduction de 75% du nombre de tickets de support enregistrés depuis 2016, et – le chiffre clé – une réduction de 40% des coûts opérationnels des RH sur quatre ans.
Recrutement et efficacité de l’intégration
Le rapport annuel 2024 de Vodafone décrit une plateforme interne appelée « Grow with Vodafone ». L’entreprise affirme avoir réduit ses délais de recrutement de 50 jours à 48 jours, simplifié le processus de candidature et ajouté des recommandations d’emploi personnalisées basées sur les compétences pour les candidats. Cela a conduit à une réduction de 78% des questions posées par les candidats potentiels et ceux qui intègrent de nouveaux postes.
L’entreprise dispose également d’un outil mondial de planification des effectifs qui réduit le travail manuel nécessaire pour rassembler les données nécessaires, ainsi qu’un « data lake » RH mondial alimenté par l’IA qui standardise les tableaux de bord et réduit le besoin de rapports manuels – les parties prenantes peuvent plonger dans les données elles-mêmes et en extraire les informations nécessaires.
Formation et support interne
Les grands employeurs ont des défis pour former rapidement de nouveaux collaborateurs ; le temps nécessaire pour atteindre la compétence. La salle de presse de la Bank of America décrit comment son organisation d’intégration et de développement professionnel, « The Academy », utilise l’IA pour le coaching interactif, les employés effectuant plus d’un million de simulations en un an.
L’organisation exploite « Erica for Employees », une assistante interne qui traite des sujets tels que les avantages sociaux, la paie ou les formulaires fiscaux pour les employés. Plus de 90% des employés l’utilisent – pour le service d’assistance informatique, avoir Erica pour trier les situations est impactant, avec une réduction de plus de 50% des appels entrants.
Ces outils réduisent le travail caché (recherches, questions répétées, attente de réponses) et les coûts associés. De plus, un temps plus court pour atteindre la compétence est particulièrement précieux dans les environnements réglementés et orientés vers le client.
Travail de première ligne chez les grands employeurs
La mise à jour corporative de juin 2025 de Walmart décrit le déploiement d’outils d’IA via son application pour les associés, qui comprennent un outil de flux de travail qui priorise et recommande les tâches de travail. Au moment de la publication, il était encore tôt, mais sur la base des premiers résultats, Walmart indique que les chefs d’équipe et les directeurs de magasin commencent à voir le temps de planification des quarts de travail passer de 90 à 30 minutes.
En tant qu’employeur d’une main-d’œuvre diversifiée, la capacité de traduction en temps réel de son application (44 langues) est inestimable. L’entreprise est actuellement en train de mettre à niveau le logiciel de ses associés avec l’IA pour transformer ses guides de processus internes en instructions multilingues. Plus de 900 000 employés utilisent le système chaque semaine, avec plus de trois millions de requêtes par jour passant par la plateforme d’IA conversationnelle des associés.
Les efficacités de la main-d’œuvre à l’échelle de Walmart sont impressionnantes, mais pour toutes les tailles d’entreprise, il y a des avantages clairs à tirer d’une guidance plus rapide et d’un meilleur soutien aux équipes multilingues. En plus des économies de coûts immédiates, un logiciel simple à utiliser et efficace de ce type impacte la rétention, les normes de sécurité et la qualité du service – tout pour le mieux.
Gouvernance et filets de sécurité humaine
La publication de la banque multinationale HSBC, « Transformer HSBC avec l’IA », décrit plus de 600 cas d’utilisation de l’IA en opération dans l’entreprise, et indique que les collègues ont accès à un outil de productivité basé sur le LLM pour des tâches telles que la traduction et l’analyse de documents. Dans un environnement où la gouvernance et la sécurité des données sont d’une importance capitale, il est assuré que tous les systèmes automatisés respectent les codes existants, ce qui est supervisé par des comités d’examen de l’IA dédiés et des cadres de gestion du cycle de vie de l’IA.
En RH, cela est important, quel que soit le secteur d’activité. Les décisions de gouvernance doivent façonner ce qui peut être automatisé, comment les données des individus sont traitées et comment la responsabilité est maintenue à long terme. Les données RH sont souvent personnellement identifiables, donc les normes les plus élevées – et leur maintien – sont d’une importance capitale.
Compromis opérationnels
L’impact opérationnel concerne la confiance ainsi que la vitesse et l’efficacité. Un agent en libre-service répondant avec confiance mais incorrectement crée du travail supplémentaire, des escalades et des problèmes. Un modèle pragmatique pour réduire les risques est de garder les humains dans la boucle, surtout pour les décisions complexes.
Le modèle à deux niveaux d’IBM, les recommandations d’emploi personnalisées de Vodafone et la gouvernance et la sécurité des données de Walmart et HSBC apportent une supervision. Les modèles de service hybrides ainsi que la discipline et la supervision des données sont ce qui permet à l’IA de se déployer à grande échelle sans compromettre la confiance ou l’équité des employés.
Vers où cela se dirige
Le schéma de déploiement opérationnel réussi a été cohérent dans les cas de la fonction RH de ces grandes entreprises. Ils ont commencé par les questions à haut volume et les transactions répétitives, se sont étendus au recrutement et à la formation, puis ont poussé l’IA sur le front où elle peut faire gagner du temps. Les plus grands gains surviennent lorsque l’IA transforme les RH d’une file d’attente de service en une fonction plus rapide et plus constamment opérationnelle.