Les directeurs informatiques cherchent à résoudre les problèmes informatiques plus rapidement sans augmenter les effectifs, et beaucoup voient l’adoption de l’IA comme la solution pour leurs opérations.
Pendant des années, ils ont utilisé des outils tels que l’automatisation et les portails d’auto-assistance pour gérer cela, afin que leurs équipes puissent résoudre rapidement les problèmes. Maintenant, l’IA s’implique, et de nombreuses entreprises cherchent à l’utiliser pour leur support informatique. Il y a eu beaucoup de bruit, mais les leaders veulent des preuves que cela fonctionne réellement.
SolarWinds a examiné la performance de ces nouveaux outils. La société a analysé un tas d’informations provenant de plus de 2 000 systèmes informatiques et de 60 000 données collectées sur une année, d’août 2024 à juillet 2025.
Pour leur étude, SolarWinds a examiné des fonctionnalités d’IA censées simplifier les choses, comme suggérer automatiquement des réponses aux tickets, trouver des articles utiles et faire des résumés des problèmes. Les résultats donnent une bonne idée de l’efficacité accrue que les entreprises peuvent obtenir.
Combien plus efficace l’IA rend-elle les opérations informatiques ?
La principale conclusion du rapport est qu’il faut beaucoup moins de temps pour résoudre un problème informatique après que l’entreprise a commencé à utiliser l’IA.
Avant l’IA, il fallait environ 27,42 heures pour résoudre un problème. Après, ce délai est passé à 22,55 heures. C’est environ 17,8 % plus rapide, ce qui permet d’économiser environ 4,87 heures par problème. Cela permet aux équipes informatiques de consacrer plus de temps aux tâches complexes au lieu de s’enliser dans les problèmes quotidiens.
Cela peut faire économiser beaucoup d’argent aux entreprises. Le rapport parle d’une équipe informatique de taille moyenne traitant 5 000 problèmes par an. En économisant environ 4,87 heures sur chacun, elles récupéreraient 24 350 heures de travail par an. Si l’on considère qu’un agent de help desk coûte 28 $ de l’heure, cela équivaut à une économie de plus de 680 000 $.
Mais ce n’est pas seulement une question d’économies. Le rapport indique que l’IT peut utiliser ce temps pour travailler sur des projets importants et résoudre les problèmes avant qu’ils ne surviennent. Cela permet à l’IT de passer de la simple réparation des choses à une réelle contribution à l’amélioration de l’entreprise.
Le rapport montre également qu’il y a une grande différence entre les entreprises qui utilisent l’IA et celles qui ne le font pas. Les entreprises utilisant l’IA résolvent les tickets en environ 22,55 heures, tandis que les autres prennent environ 32,46 heures. Cela représente environ une différence de 30,5 %, ce qui signifie près de 10 heures de gagnées par problème pour celles qui utilisent l’IA.
Cependant, ce n’est pas seulement une question d’IA
Le rapport souligne clairement que l’IA n’est pas une solution miracle pour les opérations informatiques. Elle ne fonctionne que si vous avez de bons processus et êtes prêts à apporter des changements plus larges au sein de l’entreprise.
Le meilleur exemple est un groupe appelé les « Top 10 AI Adopters ». Ces dix entreprises se sont démarquées car elles ont le plus réduit leurs délais de résolution. Elles sont passées d’environ 51 heures à 23 heures, ce qui représente plus de la moitié du temps économisé.
Leur secret n’était pas un logiciel spécial, mais la manière dont elles l’ont utilisé. Ces entreprises avaient toutes un point commun : elles n’ont pas seulement expérimenté l’IA comme un projet secondaire. Elles l’ont intégré dans leur travail quotidien pour aider à résoudre les problèmes. Le rapport indique essentiellement que l’IA fonctionne mieux lorsque vous apportez également des changements à vos processus et que vous êtes prêts à améliorer les choses.
Le rapport indique également qu’il est utile d’avoir une culture déjà orientée vers des outils comme les portails d’auto-assistance et l’automatisation. Ces équipes cherchent déjà à renforcer leurs centres de support et à les rendre prêts à affronter n’importe quelle situation. L’IA fonctionne tout simplement mieux lorsque vous avez ces éléments en place.
Que faire si vous êtes en charge
Le rapport de SolarWinds montre que l’IA pour les opérations de support informatique n’est pas seulement une possibilité, elle peut vraiment fonctionner. Réduire les délais de résolution de près de 18 % est une grande avancée pour les leaders. Voici ce qu’ils devraient faire :
– Analysez votre situation actuelle : Avant de dépenser de l’argent, déterminez combien de temps il vous faut actuellement pour résoudre les problèmes. Le rapport indique que la moyenne pour les entreprises n’utilisant pas l’IA est d’environ 32,46 heures. Connaître votre propre chiffre vous aide à décider si cela en vaut la peine.
– Intégrez-le dans le travail quotidien : Les meilleurs utilisateurs montrent qu’il vaut mieux utiliser l’IA tous les jours que de simplement l’essayer en parallèle. Cela signifie apporter des changements à votre façon de travailler et se concentrer sur l’amélioration des choses.
– L’IA est un outil, pas un miracle : L’IA peut vraiment accélérer les choses, surtout si vous avez déjà de bonnes pratiques en matière d’IT. Vérifiez votre base de connaissances et vos règles d’automatisation. L’IA fonctionne mieux lorsque vous avez des processus clairs en place.
– Évaluez les économies potentielles : Le rapport propose une manière simple de montrer à votre équipe combien de temps et d’argent l’IA peut économiser. Il suffit de multiplier le nombre d’incidents que vous avez chaque année par l’économie moyenne de 4,87 heures. Cela vous donne une idée claire de l’efficacité accrue que vous pouvez obtenir.
La différence entre les entreprises utilisant l’IA et celles qui ne le font pas ne cesse de croître. Les leaders doivent mettre en place leurs opérations pour pouvoir utiliser l’IA afin d’aider l’IT à devenir un véritable partenaire du succès de l’entreprise.